Te damos la bienvenida a nuestra tercera entrega de nuestra guía de términos (y siglas) de eCommerce que a veces cuesta entender y pronunciar, junto con algunos consejos prácticos para mejorar tu presencia- y tus ventas- online. Hoy vamos a abordar algunas tácticas de ventas, algunas métricas y una funcionalidad en auge. Comencemos.

Un dúo táctico

Upselling y cross-selling son palabras que van bien juntas. Comparten el mismo objetivo -aumentar el valor global de compra de un cliente al ofrecerle productos o servicios adicionales-, pero con enfoques diferentes.

Las diferencias clave entre upselling y cross-selling son el momento y el enfoque de la oferta. El cross-selling o venta cruzada se produce después de la decisión de compra inicial, mientras que el upselling tiene lugar durante el proceso de compra. Y mientras que el upselling consiste en presentar opciones más caras o mejoradas de un artículo,el cross selling consiste en sugerir otros productos complementarios. 

Cross-selling: 

Esta es una táctica de ventas que consiste en sugerir a los clientes productos complementarios o relacionados basándose en su historial de compras o en su selección actual. El objetivo es aumentar el valor global del pedido realizado. Uno de los ejemplos más conocidos de cross-selling es la sección en las páginas de productos, que destaca artículos adicionales que suelen venderse en conjunto con el producto elegido. Se trata de una táctica muy utilizada en todas las formas de venta, incluido el eCommerce B2B. Las empresas B2B pueden analizar los patrones de compra y las preferencias de sus clientes para identificar oportunidades relevantes de cross-selling. Esto significa maximizar el valor del cliente, mejorar su experiencia general y vender más. 

Upselling: 

El upselling, por su parte, es una técnica de venta utilizada por las empresas para persuadir a los clientes de que compren un producto de gama más alta, más avanzado o más caro que el que pensaban comprar en un principio. El objetivo es aumentar el valor medio del pedido y maximizar los ingresos destacando las características, ventajas o valor adicionales de la versión avanzada o mejorada.

Al comprender las necesidades y objetivos específicos de sus clientes B2B, las empresas pueden sugerir funciones adicionales o soluciones mejoradas que aporten un mayor valor. El upselling eficaz no sólo aumenta el valor medio del pedido, sino que también ayuda a las empresas a establecerse como asesores confiables.

El uso conjunto del upselling y el cross-selling puede ser especialmente eficaz para generar mayores ingresos por venta que cualquiera de las dos estrategias por separado. La clave del éxito con este enfoque es comprender y, quizás, anticiparse a las necesidades del cliente para recomendarle actualizaciones y complementos que satisfagan esas necesidades sin ser demasiado insistente o intrusivo.

Carrito abandonado: 

Cada vez que un cliente añade productos a su carrito de compras online pero se marcha sin completar la compra, nace un carrito abandonado.

Distracciones inesperadas, gastos de envío elevados, un proceso de compra complicado y frustrante, clientes indecisos a la hora de facilitar información personal como su dirección o los datos de su tarjeta de crédito, y combinaciones de todo lo anterior; las causas pueden ser muchas. Ni siquiera significa necesariamente que algo haya ido mal. Por ejemplo, las empresas B2B suelen tener procesos de compra complejos en los que intervienen varios responsables de toma de decisiones. A veces, un comprador potencial añade productos a su carrito pero no es quien completa la compra. Para hacer frente a esto, las empresas pueden implementar estrategias de remarketing mediante el envío de correos electrónicos dirigidos o seguimientos personalizados para recordar a los clientes sobre sus carritos abandonados. 

Las empresas pueden utilizar los correos electrónicos de carritos abandonados para volver a captar clientes y recuperar las ventas perdidas. Estos mensajes deben incluir llamadas a la acción (CTA) claras, incentivos como descuentos u ofertas de envío gratuito, y enlaces al carro de la compra original del cliente para maximizar su eficacia. Si se utilizan correctamente y se realiza un seguimiento de su uso, estos mensajes pueden aumentar el compromiso de los clientes e impulsar el éxito general del comercio electrónico.

Pero, además de ofrecer incentivos para que los clientes completen su compra, las empresas también deberían agilizar el proceso de compra para reducir las tasas de abandono. Para ello, hay que asegurarse de que todos los precios se muestren claramente y de que no se pida a los clientes información innecesaria durante el proceso de compra. Otra forma de reducir la fricción con el cliente y, por tanto, las tasas de abandono, es automatizar los procesos de pago.

CLV:

El valor del ciclo de vida del cliente es una métrica fundamental en eCommerce que revela la viabilidad financiera de una empresa a largo plazo. No se trata solo de transacciones individuales en un breve periodo, sino de los ingresos totales obtenidos de un cliente a lo largo de toda su relación con la marca. El CLV te indica cuánto valen tus clientes, literalmente. 

Aumentar el CLV es aumentar ganancias y obtener mejor retorno de inversión (ROI). Cultivar las relaciones a largo plazo con los clientes y fomentar las compras repetidas ayuda a establecer una fuente fiable de ingresos, lo que no está nada mal en tiempos de cambio e incertidumbre. 

El CLV también te ayuda a dirigirte a los clientes adecuados. Comprender el valor de cada cliente te permite identificar y atraer a targets de alto valor con más probabilidades de contribuir a tu éxito a largo plazo. Calidad sobre cantidad.

En última instancia, un CLV alto indica satisfacción y lealtad del cliente. Cuando los clientes vuelven una y otra vez, es porque confían en una marca y en la calidad de sus productos o servicios. 

Para calcular el CLV, se utiliza el método de datos acumulados, que considera todos los pedidos de los clientes, o el método de estimación media, que utiliza el valor medio de los pedidos y la frecuencia. Ambos proporcionan información sobre el valor del cliente.

CPA: 

¿Recuerdas cuando hablamos de la tasa de conversión y dijimos que era un indicador de éxito? Pues bien, el Coste por Adquisición es una métrica que también mide el impacto de una campaña, pero es una métrica financiera. Calcula el coste en que incurre una empresa para conseguir que un nuevo cliente o suscriptor realice una acción. En otras palabras, es el camarero que te trae la cuenta de esa opípara conversión. 

Calcular el CPA implica tener en cuenta factores como gastos de publicidad, costes del equipo de ventas y los esfuerzos de generación de clientes potenciales, los gastos totales, divididos por el número de conversiones durante un periodo específico. 

El coste por adquisición es fundamental en eCommerce, ya que ayuda a las empresas a evaluar la eficacia de sus campañas de marketing y a asignar recursos de forma eficiente. Este conocimiento permite a las empresas optimizar sus esfuerzos de marketing y centrarse en estrategias específicas.

Pero el CPA por sí solo no es suficiente. Casi ninguna métrica lo es. El CPA debe compararse con el valor del ciclo de vida del cliente (CLV) para medir la rentabilidad. Mientras el CPA se mantenga por debajo del CLV, las cosas van bien. Nos espera un ROI positivo y la promesa de una campaña potencialmente próspera. Sin embargo, si el CPA supera el CLV, es hora de volver a hacer planes y reevaluar las estrategias.

BOPIS: 

Llevaría muchísimo tiempo decir “Comprar en línea, recoger en tienda”, así que vamos con BOPIS. Se trata de una estrategia minorista que permite a los clientes comprar en línea pero recoger sus artículos en una tienda física. Combina las ventajas de las compras online con la inmediatez de la recogida en tienda, ofreciendo a los clientes flexibilidad y ahorrándoles gastos de envío. BOPIS también ofrece la oportunidad de realizar compras adicionales en la tienda cuando los clientes van a recoger sus pedidos.

Aunque BOPIS se asocia más comúnmente con el eCommerce B2C, también puede ser relevante para las empresas B2B que tienen tiendas físicas. Los clientes B2B pueden preferir la comodidad de hacer sus pedidos online y recoger sus productos cuando mejor les convenga. Para aprovechar eficazmente la estrategia de BOPIS, las empresas deben informar claramente sobre los puntos de recogida disponibles y agilizar los procesos de pedido y recogida.

Tras su auge durante la pandemia de COVID-19, BOPIS sigue creciendo y se ha convertido en una herramienta importante para los comerciantes con tiendas físicas y online. En Estados Unidos, se prevé que el BOPIS supere los 131.000 millones de dólares en 2026, según eMarketer. Y en el Reino Unido, se espera que Click & Collect (otro nombre para BOPIS) supere los 40.000 millones de dólares en 2026.

"Para seguir siendo competitivas y crecer, las marcas necesitan conocer a sus clientes donde están y facilitarles la compra y recogida de sus artículos". 

Meghan Stabler, Senior VP de Marketing de BigCommerce. 

En consecuencia, la última evolución de la oferta omnicanal de BigCommerce facilita a los comerciantes ofrecer BOPIS a sus clientes y coordinar pedidos e inventarios a través de sitios de marca, redes sociales, búsquedas, marketplace y canales de tienda física. Podemos ayudarte a aprovecharla.

Eso es todo por hoy. En la próxima entrega, te presentaremos más conceptos esenciales para mejorar tus ventas y presencia online. Contáctanos si tienes alguna duda o comentario. Nos gustan las ideas.