Hola otra vez. Esta es la segunda entrega de nuestra guía práctica de términos básicos sobre eCommerce para ayudarte a lidiar con esas siglas misteriosas que no se sabe cómo pronunciar, junto con consejos prácticos para mejorar tu presencia online y aumentar tus ventas. En esta oportunidad, vamos a definir los modelos principales de eCommerce y después cubriremos algunas tasas y métricas clave. 

B2B y B2C por separado y todo junto

En el mundo del eCommerce, existen dos modelos de negocio principales: B2B y B2C. Las principales diferencias entre los modelos son las partes implicadas y la naturaleza de las transacciones.

B2B son las siglas en inglés de business-to-business (empresa a empresa), lo que significa que una empresa vende bienes o servicios a otra. Este modelo generalmente implica pedidos más grandes, contratos a más largo plazo y ciclos de venta más largos. Además, las transacciones B2B suelen involucrar contratos y precios negociados, y requieren conocimiento especializado y experiencia.

B2C, por su parte, significa business-to-consumer (de empresa a consumidor) y se refiere a la venta de productos o servicios directamente a consumidores individuales. Las transacciones B2C tienden a ser de menor escala, pero mucho más frecuentes y, por lo general, más impulsivas y más exigentes en términos de UX, que de todos modos es algo cada vez más importante en el eCommerce B2B, porque los usuarios B2B también son gente ;P.

Hay un tercer modelo. B2B2C significa "business-to-business-to-consumer" (de empresa a empresa a consumidor) y combina procesos y estrategias B2B y B2C. Esto ofrece a las empresas más flexibilidad para expandirse y acceder a nuevos mercados, y a los consumidores, más posibilidades de elección y comodidad. Una empresa intermediaria facilita la venta de productos o servicios entre la empresa B2B y los consumidores individuales, como una especie de carrera de relevos en la que una empresa pasa el testigo a otra que lo lleva hasta el consumidor, en la línea de meta.

Cada uno de estos modelos de eCommerce tiene sus propias características, requisitos y potencialidades, pero todas enfrentan algunos desafíos similares. Por ejemplo, la necesidad de establecer una fuerte presencia en línea para atraer y retener clientes, generar confianza y credibilidad, y diferenciarse de los competidores. Independientemente del modelo, los usuarios esperan cada vez más que el proceso de compra sea fluido y eficiente, que incluya una navegación sencilla, descripciones claras de los productos y múltiples opciones de pago y entrega. 

Tasas y más tasas

En nuestra primera entrega, hablamos de la tasa de conversión, una de las métricas más importantes en eCommerce y email marketing. Hoy nos centraremos en otras métricas utilizadas habitualmente para realizar un seguimiento del rendimiento del correo electrónico y del eCommerce. Sigue leyendo para saber qué significan.

Tasa de Aceptación – Tasa de Colocación en Bandeja de Entrada

Bien, la montaña rusa de las métricas de correo electrónico comienza aquí. La tasa de aceptación es el porcentaje de mails enviados que se entregan correctamente o, en otras palabras, que son aceptados por el servidor de correo electrónico del destinatario. Esta métrica es importante para garantizar que los mails llegan realmente a su destino, y el primer paso para poder hacer algo al respecto si no es así. 

Una tasa de aceptación alta es un buen indicador de la calidad de la lista. Significa que tus mails están llegando y que tus suscriptores tendrán la oportunidad de ver tu mensaje, hacer clic en tu web y, con suerte, realizar una compra. Sin embargo, si es bajo, es posible que tu mail acabe en la carpeta de spam o que sea devuelto y te pierdas posibles ventas. Mantener tus listas depuradas, seguir buenas prácticas de contenido y asegurarte de que los suscriptores han optado por recibir contenido son tres formas sencillas de mejorar una tasa de aceptación baja.

Pero la tasa de aceptación no mide con eficacia si los mensajes realmente llegaron a la bandeja de entrada, el destino que importa. Te dice que llegan, pero no dónde aterrizan. Hay otra métrica para ayudar con eso. En inglés, se llama “Inbox Placement Rate”, es decir la tasa de colocación en la bandeja de entrada. 

Es el porcentaje de mails que eluden las carpetas de spam, promociones u otras y llegan a la bandeja de entrada principal, lo que aumenta las probabilidades de que los destinatarios los vean y se interesen por el contenido, lo que se traduce en mayores tasas de apertura, de clics (de eso hablaremos enseguida) y de conversiones. Se calcula dividiendo el número de mails que llegan al inbox por el número total de correos electrónicos entregados (no solo enviados). ¿Qué ocurre con los mails que no se entregan? Se devuelven, o "rebotan" y adivina qué, también hay una tasa para eso. 

Tasa de rebote

Si hablamos de email, la tasa de rebote es el porcentaje de correos enviados que se devuelven o "rebotan" debido a direcciones no válidas u otros problemas técnicos como errores del servidor. Es una métrica importante de seguir porque ayuda a identificar problemas con la precisión de la lista de mails.

Pero la tasa de rebote también se refiere al porcentaje de visitantes de un sitio que lo abandonan sin realizar ninguna otra acción (como hacer clic para ver otra página). Se calcula dividiendo la cantidad total de visitas a una página por la cantidad total de visitas a la página web o sitio web durante un periodo de tiempo determinado. No significa necesariamente que la gente no haya leído o visto tu página, sino que solo leyeron o miraron esa primera página y luego "rebotaron". Puede ser que hayan encontrado lo que buscaban (como comprobar un término en nuestra serie ¿Hablas eCommerce?, por ejemplo) o que hayan querido volver a la página de resultados de búsqueda para buscar algo más específico. También podría significar que hay que hacer mejoras, como optimizar para móviles, conseguir tiempos de carga más rápidos o mejorar el contenido.

Tasa de apertura:

En fin, volvamos al recorrido de nuestro email, suponiendo que no haya rebotado. Aceptación. Hecho. Bandeja principal. Hecho. Siguiente: Apertura. La tasa de apertura (en inglés, Open Rate) es una métrica que mide cuántas personas han visto tu mail, ya que es el porcentaje de mails enviados que realmente se abren. Esto significa que el destinatario vio el remitente y el asunto y se interesó lo suficiente como para seguir leyendo. Digamos que envías un email de marketing a 100 personas y lo abren 30. Tu tasa de apertura es del 30%. (De hecho, eso no está nada mal, buen trabajo). 

Una tasa de apertura alta es buena porque significa que el mail captó la atención, pero la tasa de apertura por sí sola no alcanza a contar la historia completa. Puede inducir a error, sobre todo si no se realiza un seguimiento a lo largo del tiempo. Es necesario tener en cuenta otras métricas, como la tasa de clics y la tasa de conversión, para hacerse una mejor idea del rendimiento de una campaña. Si no te satisface tu tasa de apertura, hay muchas cosas que puedes hacer para mejorarla, como realizar pruebas A/B con diferentes líneas de asunto o ajustar el calendario. 

Ah, sí, pruebas A/B. Vamos a repasar eso también.

Pruebas A/B

La estrategia de marketing va al laboratorio. Las pruebas A/B, también conocidas como pruebas de división, son una parte importante de cualquier estrategia de eCommerce. Son importantes para optimizar las páginas de productos, los procesos de pago y otros elementos del recorrido del cliente. 

Las pruebas A/B son experimentos en los que se comparan dos versiones diferentes de una página web, una página de producto o una campaña de email para medir cuál funciona mejor. El objetivo es identificar los cambios que dan lugar a mayores tasas de conversión y maximizar las ventas de las empresas.

Bien, volvamos a las tasas, y a los mails. Aceptado, bien ubicado, abierto. ¿Y ahora? Los clics.

Tasa de Clics (CTR) y Tasa de Clics por Apertura (CTOR)

CTR significa “Click through Rate” o tasa de clics, y te indica cuántas personas han hecho clic en un link de tu mail del total de personas que lo han recibido. Para calcularla, se divide el número de clics únicos por el número de mails entregados y se multiplica por 100. Es una métrica muy importante. Se viene una analogía de pesca. Lanzas tu mail, anuncio o página al mar. Una CTR baja significa que has lanzado el sedal, pero nadie pica. Es hora de replantear el diseño, el copy o la llamada a la acción (CTA). En otras palabras, cambiar el señuelo o cebo, o lanzar el sedal en otro lugar. Una CTR alta significa que los peces han hecho clic en el anzuelo y están echando un vistazo a lo que ofreces, porque en realidad hablamos de gente y no de pesca.

Hay otra métrica que proporciona una mejor visión de la intención y el compromiso del usuario: CTOR, o tasa de clics por apertura. Se parece a la tasa de clics, pero con un matiz. 

Mientras que la tasa de clics (CTR) mide los clics como porcentaje de los mails entregados, la tasa de clics por apertura (CTOR) mide el número de personas que han hecho clic en un enlace o CTA del número total de mails abiertos. Para calcularla, se divide el número de clics únicos por el número de aperturas únicas, y se multiplica el resultado por 100. 

Ambas son muy útiles porque ayudan a diagnosticar y, potencialmente, solucionar problemas diferentes.

Una CTR baja podría significar que estás enviando mails a la gente equivocada, o que las líneas de asunto necesitan mejoras, mientras que una CTOR baja, podría significar que lo que hay que mejorar es el mail, su diseño, estructura, contenido o llamado a la acción.

Ahora, una analogía (que no es de peces pero quizás tiene que ver con pescar)

Imagina que participas en un evento de recaudación de fondos con varios stands para promover diferentes causas. La tasa de rebote representa el número de personas que no recibieron la invitación o que, por alguna razón, no llegaron a pasar el control de la entrada, mientras que la tasa de aceptación es el número de personas que recibieron la invitación correcta y asistieron al evento, aunque no necesariamente hayan llegado a tu stand. Esas serían la tasa de colocación en bandeja de entrada. La tasa de apertura son las personas que se acercaron al stand a ver qué ofrecía. Por último, CTR y el CTOR se refieren a las personas que interactuaron con tu stand. Quizás se llevaron un folleto, pidieron información o incluso hicieron una compra o donación.

No te pierdas la próxima entrega de nuestra serie ¿Hablas eCommerce?, con más definiciones y ejemplos de términos clave de eCommerce para mejorar tu presencia en línea y ganar confianza frente a esas siglas confusas que ves por todos lados. Contáctanos si tienes alguna duda o comentario. Nos gustan las ideas.